“要想讓員工服務好顧客，我們首先要讓員工感受到什么是服務”。這是培訓中心服務力項目的負責人樂楊威過去一年中感觸最深的一點。作為曾在航空領域工作的一名服務人員，樂楊威初到永輝做的第一件事，就是深入門店了解員工對待“服務”的態度。在那段時間里，她能夠感受到永輝人的熱情、樸實與對待陌生人的熱心腸。但她也很快發現，與航空行業要求的統一、標準的服務體系不同，作為面向中國十四億人群的零售企業，永輝不同渠道、不同崗位在面對消費者進行服務的時候，具有更多的復雜性和靈活性。樂楊威深知，對于這些一線員工而言，要想真正讓他們發自內心的為消費者提供熱情優質的服務，首先就要讓他們感受到“被服務”的快樂，由己及人。為了讓員工感受到“被服務”，樂楊威以部分門店為試點，推出了周六員工食堂服務日，讓員工每周都能有機會享受到更便捷的食堂服務，同時，她也要求門店店長，在員工日常工作中為員工提供更多“服務”，比如加強對員工的問候，主動幫助員工整理儀表、及時解決員工遇到的問題。為了更好地讓員工理解服務，樂楊威深入門店拍攝了一部《2023門店顧客服務標準》學習課程，截至目前，在永輝知云的點擊量已達近600萬。“主管服務好員工，員工服務好顧客，從心出發，這是我們所努力的方向。”她說道。在浙江永輝門店，很多消費者常常能從門店入口處感受到永輝的熱情服務。這對于永輝杭州東區負責人邱琳來說，是一個值得自豪的成果。作為曾經的門店店長，她能夠清楚地感受到消費者對服務力需求的變化。“以前消費者更多關注的是靜態服務，包括消費場地、環境、溫度等等環境條件，但現在，消費者更多會關注‘人’的服務，而尤其對于商超而言，這樣的服務應該是無處不在的”。正如她所言，永輝在線下門店提供的服務也是全鏈路式的。比如，在門店入口，永輝會專門安排協調能力較強的員工，主動在入口處為消費者提供購物籃、購物車，及時幫助有需求的顧客解決問題。
在店內，邱琳會著重關注與顧客有強互動性的崗位。“計量、肉禽分割、活鮮處理等等服務力更深的崗位，是對顧客體驗而言尤其重要的部分，一些小小的動作，一句主動的問候，都能夠帶給顧客良好的購物體驗。”以活魚宰殺崗位的員工為例，在永輝，除了主動問詢顧客需求、給顧客提供烹飪建議、主動遞貨品到顧客手中這些基礎服務，員工還會滿足顧客對產品切片、切塊、內臟處理等粗加工需求，與顧客進行靈活溝通。
此外，線下收銀環節作為永輝線下門店服務鏈路的終端場景，同樣也為消費者提供了貼心的服務。在人工結賬區域排隊人數較多的情況下，永輝收銀負責人會主動引導顧客進行自助結賬，而若遇到對自助收音機操作不是很熟悉的老齡顧客，則會耐心地教顧客如何操作，主動且及時地為顧客提供服務。
但邱琳也表示，永輝在全鏈路服務過程中也會遇到很多復雜的情況，尤其是一些不固定崗位的臨時員工，很難定向性地為顧客提供服務。未來她也會更多關注這一類員工，與她們一起持續為消費者服務。不同于線下門店能通過更直接地引導，為顧客傳遞永輝的服務理念，永輝客服則是線上購物場景中展現永輝服務力的關鍵。侯青青就是永輝線上客服團隊的一員，同時也是永輝線上客服服務標準的制定者之一。在她看來，線上客服雖然是以“服務”為重心，但作為客戶售后、客訴、評價等“問題”的直接承接者，日常也承擔著非常大的壓力——在永輝，每個客服平均一天要處理上百個售后問題。尤其是面對一些客戶的無理甚至虛假客訴，清晰的客服服務標準是簡化工作流程，提升服務體驗的重要前提。在永輝，如今這樣的客服標準正在被每一個服務消費者的客服伙伴沿用。比如，遇到客戶線上取消訂單的問題，若商品中不包含已宰殺、切割的肉禽、活鮮品類，永輝的客服會在第一時間直接幫助用戶取消訂單；若其中包含已進行粗加工的生鮮產品，會再向客戶核實一遍后，為其取消；又比如，針對少/漏送商品的情況，永輝一般會直接同意用戶的退款申請，若客單價或退款金額過高，再會與客戶進行核實。而作為客服標準的制定者之一，侯青青也會不定期在永輝下單商品，以消費者的身份測試永輝客服對待不同問題時的服務情況，從而再根據實際情況對規則進行靈活調整。“能夠實現這樣快速的響應機制，其根本其實是源于我們對客戶的信任，尤其是作為客服，我們必須首先相信客戶的所有訴求，才能將心比心的為他們提供更優質的服務。“侯青青講道。它是永輝內部成立的大學生培養專項，也是永輝連接年輕消費者的的重要窗口。今年即將大學畢業的王雪敏在半年前加入了永輝1933項目，在實習期間，她親自參與了永輝福建濱江金榕店服務力提升專項活動。活動期間，王雪敏每周會協助門店店長進行服務復盤，研討服務提升點，白天則會參與門店服務巡查工作，親自聆聽員工在服務消費者過程中的困惑和心聲。對她而言，服務是靈活的，是發自內心的，很多員工可能服務做的并不是完全符合標準跟規定，但是是充滿親和力和熱情的，這對消費者來說，就是好的服務。而對于像王雪敏一樣的年輕人，永輝也正在逐漸提供更多的年輕化服務，讓全年齡層的消費者都能夠感受到永輝的用心和貼心。正如永輝始終堅持的“以人為本”的服務理念，倡導視同事為家人、待顧客如家人，以“感恩的心”回饋社會。在永輝，“她們”的“服務之聲”每天都在傳遞。未來，永輝也將以建設“家門口的永輝”“新鮮的永輝”“放心的永輝”為目標，不斷強化服務與品質管理贏得更多消費口碑。
