“不買別試啊！”

　　當王先生聽到工作人員不耐煩的訓斥聲時，便扭頭走出了北京家樂福雙井店。

　　盡管這事已過去有一段時間了，在接受《公益時報》企業社會責任項目組問卷調查時，消費者王先生對當時情景仍然記憶猶新。

　　王先生說，當時他本打算到家樂福雙井店買輛折疊自行車，在店內自行車賣區轉了一圈沒有找到相關銷售人員，便問其他物品架旁邊的工作人員，被告知不負責自行車銷售。等了約10分鐘左右，自行車銷售人員才出來。當王先生提出試一下自行車的要求時，銷售人員立即表現出不耐煩，“不買別試啊！”

　　“當時我就暈了，我不買還陪他玩來著。”王先生向項目組成員表示。

　　11月2日，項目組調查統計的初步數據完成，結果顯示，在此次北京零售業社會責任調查當中，針對消費者一項，共約六成消費者對北京零售業的整體印象表示滿意。盡管如此，對于大型超市及零售商需要改進的地方，接受問卷調查的消費者們普遍將“服務態度”擺在首位，其次才是產品質量、價格、品牌更新等方面。

　　六成消費者對零售業整體印象不錯

　　“無論從年齡、性別、職業，還是收入、所屬轄區等方面，我們對調查對象都作了細分?！睋椖拷M介紹，此次針對零售業利益相關方之一消費者的調查中，范圍涉及北京市東城、西城、海淀、朝陽、豐臺、通州等地消費者群體，調查對象覆蓋學生、家庭主婦、工人、高層管理人員、行政人員、服務行業人員和專業技術人員等職業，年齡分布從18歲到50歲以上，收入水平高、中、低不等?！耙虼?，此次調查覆蓋面是比較廣的，能夠代表北京地區相當范圍的消費者意見?！?

　　初步調查數據表明，約六成的消費者對北京零售業的整體印象表示非常滿意和滿意。

　　單以對北京京客隆超市甜水園店、勁松店、通州玉橋店等為例，8%的消費者對其表示非常滿意；45%的表示滿意；45%的表示一般；2%的表示不太滿意。而相比之下，家樂福超市的“非常滿意”和“滿意”指數達到66%，明顯高于京客隆。

　　“總的來講，消費者對北京零售業的整體印象還算不錯?！表椖拷M相關負責人表示。

　　但是，另外一組數據卻反映北京零售業在走下坡路。據北京聯合大學一項最新統計數據顯示，2006年，北京市124家連鎖零售企業(不含餐飲連鎖企業)共擁有5301個門店，吸納從業人員超過10.6萬人，營業面積達到448.4萬平方米。全市連鎖零售企業實現零售額876.7億元，比上一年下降2.2%，占到社會消費品零售總額的26.8%。

　　就此，業內相關人士曾分析，之所以出現“滑坡”現象，主要是因為北京零售業受到市場整體達到飽和、網點布局不合理、業態結構不平衡等因素影響。

　　“當然，這與零售企業自身的管理經營也有關。”上述人士分析，零售企業的自身經營管理包括提供的產品質量、價格、服務態度、品牌更新等各個因素。

　　服務態度是改進重點

　　飽和狀態下的北京零售業，競爭的激勵是不言而喻的。

　　在產品質量、價格、服務態度、品牌更新等因素中，各大超市相互打壓，提供的產品正規且價格便宜，在這方面，足以迎合消費者的普遍心理需求。

　　但在服務上卻是很難做到。服務態度一直是零售業企業所倡導的、也是招攬消費者和提高美譽度的最好方式之一，正因如此，這也一直成為零售業的“軟肋”。

　　“最需要改進的地方就是服務態度。”此次問卷調查證實，消費者在對零售企業作出改進意見時，普遍認為“服務態度”是重中之重，被列為首位，其次才是產品質量、價格、品牌更新等方面。

　　在項目組對北京家樂福的調查中，26%的消費者認為家樂福需要改進服務態度；22%認為價格需要作調整；21.3%認為產品質量需要嚴格把關；19.3%認為品牌更新需要加快；11.3%認為還需要在其他方面下工夫。

　　前文所述的消費者王先生表示，希望家樂福管理層高度重視工作人員的服務態度，不要兇巴巴地對待消費者。

　　常在靜安莊家樂福購物的馬女士說，購物時停車不方便，還能偶爾看到服務員拋兩個白眼，這很會影響她的購物心情。

　　此外，項目組在調查中，還發現很多家樂福收銀臺很少全部開放，只開放部分讓消費者排長隊等候。在退換貨方面，家樂福在消費者心目中的得分也不高，一方面促銷商品概不退換，二來即便是可以退貨的商品，手續也相當繁雜。

　　消費者要給零售商壓力

　　“消費者應該給零售商施加一些壓力，迫使零售業改進服務態度?！睂α闶蹣I頗有研究的深圳當代社會觀察研究所執行董事劉開明接受本報記者采訪時表示，在中國，消極地講，沒有一家零售企業有資格談企業社會責任。

　　劉開明認為，在國內，零售企業不僅在服務態度上尚需改善，還存在所謂“潛規則”的內部黑幕交易，這是大家有所耳聞的。這些見不得人的交易致使這些企業連最基本的守法責任都做不到，更不用提承擔企業社會責任。而作為消費者，大家在選擇零售商購物時，首先考慮的是零售商提供的產品質量、價格和服務態度，而不會過多地去關心零售商自身的非法行為。

　　因此，消費者同時作為零售企業的利益相關方之一，應該發揮自己的權利，以自身的消費行為讓零售商感覺到壓力，迫使零售業改進服務態度。

　　他說，在國外，在一些民間組織呼吁下，就有相當部分的消費者聚集在一起，聯合發出聲音，令零售企業改善經營、遵紀守法及履行社會責任。